Часто финансисты больших торговых предприятий хватаются за голову, подписывая огромные счета за обслуживание кассовой техники. Это закономерно: скромная, на первый взгляд, стоимость обслуживания одной кассы, умноженная на общее количество установленных ККМ, превращается в «кругленькую» сумму. Отсюда вполне резонное желание сэкономить и отказаться от услуг сертифицированного ЦТО (предоставляющего, как правило, комплекс более качественных, но и более дорогих услуг) и заключить договор на обслуживание ККТ и автоматизированных систем с несколькими организациями «попроще и подешевле».
Правильно ли это?
Порассуждаем на эту тему.
Современная касса – это система, состоящая из компьютера, системного и прикладного обеспечения и специализированного торгового оборудования. «У меня товар не пробивается по кассе» - обычная жалоба клиента. Проблема может оказаться в любой части системы: сломался сканер, неправильно настроено программное обеспечение или вышел из строя фискальный регистратор. Если обслуживанием всей этой системы занимается одна фирма – полбеды, но если придется по очереди вызывать трех специалистов (мастера ЦТО, сервис-инженера по торговому оборудованию, программиста) – это действительно проблема. Помочь, наверное, могут организации, занимающиеся комплексным обслуживанием всего кассового (а желательно и периферийного) оборудования. Если это невозможно, очень важно, чтобы сервисные организации, обслуживающие клиента, работали четко и слаженно, не «переваливали» возникшую проблему друг на друга и тем более на клиента.
Проблемы, с которыми сталкивается компания, использующая информационную систему, в первую очередь возникают из-за того, что продукты автоматизации для управления предприятием сегодня представляют собой комплексные решения, работа которых зависит от действий десятков (если не сотен) пользователей. Все элементы системы связаны между собой и находятся в постоянном взаимодействии, поэтому ошибка одного сотрудника компании может привести к серьезным последствиям для работы предприятия в целом. Кроме того, необходимо учитывать тот факт, что основными пользователями автоматизированных систем являются часто далекие от технических знаний сотрудники магазинов и ресторанов.
Дополнительные сложности неминуемо возникают из-за быстрого развития информационных технологий в целом. Это касается как регулярных обновлений используемой системы, необходимых для поддержания процессов внутри растущего предприятия, так и развития других программ (например, выпуск новых версий популярной программы Windows), с которыми взаимодействует автоматизированная система.
Постоянную занятость сотрудников службы поддержки также обеспечивает извечная проблема индустрии ритейла и общепита – «текучка» кадров. Внедряя систему или обеспечивая ее обновление, интегратор проводит обучение персонала компании-заказчика, но когда в компанию клиента приходят новые сотрудники, они, сталкиваясь с ранее возникавшими проблемами, не знают путей их решения.
Российская реальность такова, что обслуживать программно-аппаратный комплекс на торговом предприятии могут сразу несколько подрядчиков. Обычно профилактические и ремонтные работы производятся силами ЦТО, обновление программного комплекса – организациями, специализирующимися на интеграции программного обеспечения. Кроме того, частично технические работы могут выполняться силами технических подразделений самой компании. В итоге собственник вынужден организовывать работу подрядчиков, которые зачастую перекладывают ответственность за устранение возникающих проблем или сбоев в работе друг на друга. В данной ситуации предпочтительны компании, готовые предоставить полный спектр услуг при обслуживании торгового предприятия.
Исходя из всего вышесказанного можно заключить, что спектр предоставляемых сервисными центрами услуг обязан быть достаточно широким:

• Продажа оборудования;
• Регистрация оборудования в налоговых органах;
• Техническое обслуживание;
• Оперативный ремонт, в том числе и на территории клиента;
• Автоматизация бизнес-процессов у заказчика;
• Оказание консультационных услуг.

Это – абсолютный минимум для серьезной сервисной организации.
В случае обслуживания сложной современной техники должен прилагаться и более «продвинутый» сервис:

• Полный спектр услуг по сопровождению ПО, от простейшей настройки до полного изменения функциональных возможностей конфигурации по требованию клиента.
• Оперативное обновление ПО;
• Обучение персонала;
• Телефонная линия консультаций;
• Ремонт периферийного оборудования;
• Наличие подменного фонда оборудования.